顧客満足って何?
2007.05.03 Thursday
息子が近くのスーパーにアルバイトに出ています。
たまたま見たクレームの文書がありました。
文面の最後は「二度と来ません!」です。
概要はスーパーに来た親子連れ。子供が具合を悪くし
レジ横で吐いてしまった。
おろおろと母親は処理をしていたが、だれも従業員は声もかけず、
脇を通り過ぎるものもあった。
汚してしまったのは悪いけれど、
あまりに酷い。この事はネットを通じて伝えられる限り伝えていく。
というものでした。
具合が悪い子を連れまわした母親も悪いかもしれません。
吐くなんて食品を扱う店ではとうてい許せない事かもしれない。
けれども対応があまりに悪かった事に激怒。
駆け寄って、大丈夫ですか?
とか汚したものを拭くなどの協力があったら、
きっと母親も申し訳なかったという気持と助けてもらったような感謝
の気持が起きたように思いました。
そんな事件を掲示板に紙をピンで留めただけの報連相。
従業員のほとんどがアルバイトなのに、
アルバイトの子に伝わるような発表もなかったとの事。
「ここの店は危ない。」と思いました。経営のレベルで。
以前この店で、私は疲れ果て買い物のカートの上に体を伏せて
ぐったりとした事があります。そこへ従業員が「大丈夫ですか?」と
一言声をかけてくれたことを思い出しました。
活きる気力を失うくらいの状況だったので、すごく嬉しい気持でした。
ほんの少しの顧客サービス。
反対側から言えば親がいけない。
吐くなんてとんでもない事かもしれないけれど。
自分がその立場だったら、どんなに辛かっただろうにと思います。
息子にお前が見たらどうするか?と聞きました。
すると、ふきんか何か持って「大丈夫ですか?」と寄って行くと
言いました。
汚いだろう?と聞くと、そう思うけど口には出さないよ。
おお。そうか。良く分かっているなと少し安心しました。
普通に道端で苦しんでいる人がいたとしても、それは助けるでしょう。
声をかけるでしょう。救急車を呼ぶかもしれない。
ましてや店に来たお客様なんだから、
心配してあげてもいいんじゃないかと思いました。
なんでもないような事ですぐクレームを出すお客様に
飽き飽きする従業員。
一方で顧客満足を連呼する上層部。
物凄いギャップを感じました。
恐らくこの事を直に経営陣が知ったら激怒するでしょう。
気づかずにいた従業員にもですが、そのクレームにバイトも何も
掲示板にピンで止める報連相で済ませてしまった。
そのクレームの文書には
「二度と行かないし、返事を貰う必要もない。
ここまで書いてもきっと何もしないでしょうけど!
この事は、あらゆるネットワークを通じて伝えていく。」
と書いてあったそうです。
その横の感謝の言葉のボードには何もありません。
店の信用はこういった末端の小さなとところから崩れていくのでは
と思います。
よくあるパターン。きっとどこかで同じような事が起こっている。
一方で懸命に店をつくる従業員。その努力を見事に打ち砕く事件。
早く気づいてもらいたいと思います。
たまたま見たクレームの文書がありました。
文面の最後は「二度と来ません!」です。
概要はスーパーに来た親子連れ。子供が具合を悪くし
レジ横で吐いてしまった。
おろおろと母親は処理をしていたが、だれも従業員は声もかけず、
脇を通り過ぎるものもあった。
汚してしまったのは悪いけれど、
あまりに酷い。この事はネットを通じて伝えられる限り伝えていく。
というものでした。
具合が悪い子を連れまわした母親も悪いかもしれません。
吐くなんて食品を扱う店ではとうてい許せない事かもしれない。
けれども対応があまりに悪かった事に激怒。
駆け寄って、大丈夫ですか?
とか汚したものを拭くなどの協力があったら、
きっと母親も申し訳なかったという気持と助けてもらったような感謝
の気持が起きたように思いました。
そんな事件を掲示板に紙をピンで留めただけの報連相。
従業員のほとんどがアルバイトなのに、
アルバイトの子に伝わるような発表もなかったとの事。
「ここの店は危ない。」と思いました。経営のレベルで。
以前この店で、私は疲れ果て買い物のカートの上に体を伏せて
ぐったりとした事があります。そこへ従業員が「大丈夫ですか?」と
一言声をかけてくれたことを思い出しました。
活きる気力を失うくらいの状況だったので、すごく嬉しい気持でした。
ほんの少しの顧客サービス。
反対側から言えば親がいけない。
吐くなんてとんでもない事かもしれないけれど。
自分がその立場だったら、どんなに辛かっただろうにと思います。
息子にお前が見たらどうするか?と聞きました。
すると、ふきんか何か持って「大丈夫ですか?」と寄って行くと
言いました。
汚いだろう?と聞くと、そう思うけど口には出さないよ。
おお。そうか。良く分かっているなと少し安心しました。
普通に道端で苦しんでいる人がいたとしても、それは助けるでしょう。
声をかけるでしょう。救急車を呼ぶかもしれない。
ましてや店に来たお客様なんだから、
心配してあげてもいいんじゃないかと思いました。
なんでもないような事ですぐクレームを出すお客様に
飽き飽きする従業員。
一方で顧客満足を連呼する上層部。
物凄いギャップを感じました。
恐らくこの事を直に経営陣が知ったら激怒するでしょう。
気づかずにいた従業員にもですが、そのクレームにバイトも何も
掲示板にピンで止める報連相で済ませてしまった。
そのクレームの文書には
「二度と行かないし、返事を貰う必要もない。
ここまで書いてもきっと何もしないでしょうけど!
この事は、あらゆるネットワークを通じて伝えていく。」
と書いてあったそうです。
その横の感謝の言葉のボードには何もありません。
店の信用はこういった末端の小さなとところから崩れていくのでは
と思います。
よくあるパターン。きっとどこかで同じような事が起こっている。
一方で懸命に店をつくる従業員。その努力を見事に打ち砕く事件。
早く気づいてもらいたいと思います。